Témoignage

Patrick Guimet, Chef de Département | Centre Relation Client de MONOPRIX

Q : Bonjour Patrick Guimet, pouvez-vous vous présenter et nous présenter l’entreprise en quelques mots ?

R : J’ignore si on doit encore présenter Monoprix. L’entreprise est présente au cœur des villes françaises depuis 1932 ! Depuis 2008, elle se décline aussi en version digitale.
Monoprix, c’est 3 enseignes : Monoprix, monop’ et Naturalia ; et 2 sites internet : monoprix.fr et Sarenza. Je manage le centre de relation client de l’entreprise.

Q : Quels étaient vos enjeux relations clients, CRM et Digitaux ?

R : Lorsque nous avons décidé d’opérer un virage stratégique vers la digitalisation du dialogue client, nous avons lancé un appel d’offre ouvert qui s’est concrétisé par la signature en 2012 d’un accord-cadre avec Armatis-lc. A cette époque, Armatis-lc changeait de visage et plusieurs prestations disparates que nous achetions ont été reprises par leur nouvelle filiale, abC.
Entre 2012 et 2015, nous avons lancé avec abC, le livechat Monoprix, le community management pour Monoprix et Naturalia. Nous avons aussi testé des solutions d’avis clients. Ces projets sont restés cohérents entre eux grâce à la force multicanale du Socle CRM, la solution de management de la relation client, fournie elle aussi par abC.
Depuis 2015, nous avons renégocié deux fois en profondeur les prestations déployées pour nous et testé de nouvelles solutions avec abC, notamment de chatbot. Nous avons à cœur de stabiliser l’écosystème qui permet de répondre à nos enjeux clients et d’en simplifier le management.

Q : Quelles solutions les équipes d’abC ont-elles mis en œuvre?

R : D’abord, je souhaitais fournir à nos conseillers une solution leur permettant de se concentrer sur la relation qu’ils entretiennent avec nos clients et non sur les outils. Le Socle CRM est conçu par un spécialiste des centres de contacts, l’interface amène le client devant le conseiller quel que soit le canal choisi.
A propos de canaux, Monoprix a depuis longtemps fait le pari de l’omnicanalité dans son approche CRM. Nous avons donc très tôt ouvert des canaux digitaux tels que le livechat ou les réseaux sociaux pour compléter les moyens de contacts habituels que sont le téléphone et l’email.
Pour les réseaux sociaux, nous sommes allés au-delà du simple management de la réponse en confiant à abC la gestion de notre e-Réputation. abC fournit à Monoprix, Naturalia et Sarenza les outils d’engagement mais aussi les outils de veille e-réputation.

Q : Comment s’est déroulée la mise en place de ces différentes solutions ?

R : En matière de digitalisation, nous avons choisi une démarche interactive. Nous identifions des usages pour nos clients et demandons à abC s’ils peuvent nous faire une étude d’impact. Parfois abC détecte des usages et nous les propose spontanément.
Une fois fait le choix d’aller vers une solution, les choses se mettent en mouvement facilement car toutes les structures de pilotages sont rodées (Comité stratégique, Comité de pilotage, Comité de projets…).
J’attache une attention particulière à la qualité d’exécution des projets. Je sais bien que ce ne sont pas les idées qui manquent mais bien la capacité à les concrétiser. Cette attention, abC la partage !

Q : Que retenez-vous de votre expérience et quel bilan faites-vous de la collaboration avec abC ?

R : Je ne peux pas parler d’un bilan mais de bilans au pluriel. Nous avons conduit avec les équipes abC de nombreux projets, d’autres sont en cours. Nous avançons ensemble, dans la bonne direction !

- Patrick Guimet, Chef de Département | Centre Relation Client de MONOPRIX,

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